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今年双十二阿里首推直播防恶评锦囊维护商家健

  双12临近,阿里巴巴集团客户体验事业群(以下简称,CCO)为直播商家推出“主播防踩坑锦囊“。这是阿里CCO事业部继首推针对问题主播“健康评分体检“机制后,在今年双12期间推出的又一直播规则,意在维护直播电商环境健康。

  大促期间,如何控制恶意评价、恶意退款一直是让不少商家头疼的问题之一。不过随着阿里服务生态的成熟、对恶意交易控制的加强,每年双12的经营环境都在越变越好。这背后,是阿里巴巴集团客户体验事业群的小二们多次前往一线商家心声,对产品进行策略迭代与升级的成果。

  每年双12,CCO会提前公布大促期间的注意事项,避免上述问题出现。当难题出现后,CCO会立即处理,帮助商家顺利度过双12大促。早在半个月前,阿里就通过直播、视频方式告诉商家双12可能遇到的风险点,提醒商家先自检自查。如果遇到职业投诉人、异常退款、异常评价等情况,商家都可在线发起举报,维护自身权益。

  为了更好更快地解决由异常交易产生的投诉问题,满足商家深层痛点,cco已于今年9月上线了超级恶防工具——“恶意行为投诉中心”,自工具上线至今,已陆续帮助近万名商家成功应对恶意行为。该工具也是将原有金箍棒、规蜜、云标签三款工具进行简化与策略统一于迭代的一站式、智能化恶意行为应对工具。自2019年12月17日起,原有金箍棒、云标签、规蜜将进行下线。

  “恶意行为投诉中心”主打一站式、智能化的便捷应对服务,当前支持六大类型,共17个子场景的投诉。商家的投诉步骤将简化至4步:点击投诉、选择投诉场景、填写投诉编号和凭证,提交完成即可。大幅度加快了投诉处理速度,提升了服务体验。

  此外,CCO还将投诉数据进行可视化处理,让商家能够直观地看到订单和投诉处理情况。同时,系统提供了一些常用投诉场景选择,商家无需展开下拉选项就能选择场景,实现场景选择智能化。

  针对热度高涨的直播,CCO在此次双12期间也推出了《安心双12淘宝直播主播防踩坑锦囊》。相比过去的图文、视频形式,直播对主播能力、商家供应链能力要求更高,主播的口误、商家的过度承诺都会引起不必要的误会。某种程度而言,主播们承担了以往售前客服咨询的工作,关系到整个服务链路。

  因此,在《锦囊》中CCO提醒商家在直播前确保会员赠品、优惠券、减免金额、活动力度的详细规则和界限。如果主播不是商家本人,那么商家需要提前和主播沟通好直播价格和优惠信息,为消费者提供优质的服务。

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